Un vacancier réserve un paddle pour le lendemain à 10 heures et paie par carte. Le soir, le vent se lève : il demande un remboursement. Pouvez-vous refuser ? Tout dépend de la loi, et de ce que vous lui avez annoncé avant le paiement.
Voici les règles, de l’information avant la commande aux données des clients, sources officielles à l’appui. Ce guide n’est pas un conseil juridique : faites relire vos conditions par un juriste.
Une réservation sur internet est un contrat à distance (article L221-1 du Code de la consommation) : il est conclu sans présence physique simultanée du professionnel et du client. Avant la commande, l’article L221-5 impose notamment d’indiquer :
Ces informations sont en général réunies dans les conditions générales de vente (CGV), obligatoires sur le site dès que vous vendez à distance à des particuliers : selon Service Public Entreprendre, une société qui s’en dispense risque 15 000 € d’amende. Le médiateur, un tiers, propose une solution amiable en cas de litige : la médiation est gratuite pour le client, à votre charge, et les coordonnées du médiateur figurent sur votre site et dans vos CGV.
La DGCCRF (la répression des fraudes) et Service Public Entreprendre décrivent ce parcours :
Le prix affiché est le prix total, toutes taxes comprises. Vous ne pouvez pas facturer de frais supplémentaires pour l’usage d’un moyen de paiement (Service Public Entreprendre), et une réduction annoncée se calcule sur le prix le plus bas des trente derniers jours (DGCCRF). Pour la grille, voyez comment fixer le prix de location de vos paddles.
Avec une station Wave-Up en formule accompagnée, l’application web de réservation et de paiement permet au vacancier, devant la station, de scanner le QR code, de réserver sur son smartphone, de payer par carte et d’ouvrir son casier par code ou QR code. Un outil ne rend pas à lui seul une vente conforme : faites valider vos conditions. Voyez nos deux formules.
En principe, le client qui achète à distance a quatorze jours calendaires pour se rétracter sans motif, à compter du lendemain de la conclusion du contrat pour un service (DGCCRF). L’article L221-28 exclut toutefois ce droit pour les « activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée ». Une location de paddle réservée pour le 14 juillet à 10 heures paraît concernée, avec deux réserves :
L’exception doit être annoncée : l’article L221-5 impose d’indiquer au client, avant la commande, qu’il ne bénéficie pas du droit de rétractation. Écrivez-le dans vos CGV et sur le récapitulatif. Selon la DGCCRF, enfreindre les règles du droit de rétractation peut coûter jusqu’à 75 000 € d’amende administrative à une société.
Vous pouvez être plus souple que la loi, par exemple avec une annulation gratuite jusqu’à la veille : écrivez-le noir sur blanc. Trois textes cadrent la rédaction :
| Situation | Question à trancher dans vos CGV |
|---|---|
| Vous suspendez les sorties (vent, orage) | Remboursement, report, ou choix laissé au client ? |
| Le client annule | Jusqu’à quand sans frais ? |
| Le client ne se présente pas | Le prix reste-t-il dû ? |
Si vous ne pouvez pas fournir la prestation, ne comptez pas trop sur la force majeure : la DGCCRF rappelle qu’elle est rarement admise.
La deuxième directive européenne sur les services de paiement (DSP2) prévoit l’authentification forte. Selon la Banque de France, elle repose sur au moins deux facteurs de catégories différentes : ce que l’on possède (un téléphone), ce que l’on sait (un mot de passe), ce que l’on est (une empreinte digitale). En ligne, saisir les numéros de sa carte ne suffit donc plus : le client valide le plus souvent dans l’application de sa banque.
Pour les données de carte, la CNIL pose des repères :
Dès que vous collectez un nom, un téléphone ou un courriel, informez le client : responsable du traitement, finalité (à quoi servent les données), base légale (par exemple l’exécution du contrat), caractère obligatoire ou non des réponses, destinataires, durée de conservation, droits du client, dont celui de saisir la CNIL, et transfert éventuel hors de l’Union européenne. Service Public Entreprendre demande une politique de confidentialité distincte des CGV et signale 1 500 € d’amende si l’une de ces informations manque.
Le RGPD (règlement général sur la protection des données, article 5) impose de ne collecter que le nécessaire. Pour la durée, la CNIL admet de conserver les données de clients utilisées pour la prospection pendant la relation commerciale, puis trois ans après sa fin. Son référentiel n’est pas contraignant, mais tout écart doit pouvoir se justifier.
Pas au titre du droit de rétractation, si votre location relève de l’exception des loisirs fournis à une date déterminée ; dites-le avant la commande. Vos CGV peuvent toutefois accepter l’annulation jusqu’au délai que vous fixez.
Appliquez vos CGV. Si c’est vous qui suspendez les sorties, une clause vous laissant garder le prix d’une prestation non fournie risque d’être jugée abusive (articles R212-1 et R212-2). Rembourser, ou reporter avec l’accord du client, limite le risque de litige.
Le vendeur à distance est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, même si d’autres prestataires l’exécutent (article L221-15) : le client n’a pas à prouver de faute. Il ne s’exonère qu’en prouvant la faute du client, le fait imprévisible et insurmontable d’un tiers ou la force majeure. Pour les accidents, voyez notre guide sur l’assurance de l’exploitant.
Oui, pour des services similaires à ceux déjà achetés, si le client a pu s’y opposer simplement et gratuitement lors de la collecte, puis à chaque envoi. Sinon, la CNIL exige un consentement préalable, par exemple une case non cochée par défaut. Créer un compte ne suffit pas à devenir client.
Informations, bouton explicite, confirmation écrite, rétractation, annulation, données : ajoutez ces points à votre check-list de saison et relisez-les avec un juriste. Pour louer vos paddles en libre-service avec une station Wave-Up dont vous êtes propriétaire et dont vous fixez les tarifs, demandez un devis : gratuit, sans engagement, réponse sous 24 heures ouvrées.
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